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# Qué incluir en un reporte de errores

Qué datos nos ayudan a encontrar y resolver un problema más rápido, y una plantilla que puedes copiar en tu reporte.

https://www.gentoon.ai/es/help/support/bug-report · Última actualización: 30 de octubre de 2026

## Resumen

El formulario de contacto solo nos indica con qué cuenta iniciaste sesión y el idioma de la página. No podemos ver qué dispositivo o navegador usaste ni en qué proyecto ocurrió el problema. Si incluyes los datos de abajo, podremos resolverlo mucho más rápido.

## Incluye estos datos

- **Dónde**: la pantalla y la función donde ocurrió, como el Estudio, la Comunidad o Planes.
- **Qué estabas haciendo**: los botones que presionaste o lo que escribiste, en orden.
- **Qué esperabas y qué ocurrió**: por ejemplo, «Esperaba que apareciera un dibujo, pero apareció una ventana de error».
- **Cuándo**: la fecha, la hora aproximada y tu país (zona horaria).
- **Con qué frecuencia**: siempre, a veces o una sola vez.
- **Dispositivo y navegador**: por ejemplo, Windows · Chrome o iPhone · app de GenToon. Si usas la app, incluye también su versión.
- **Dirección del proyecto**: si ocurrió en el Estudio, copia la dirección completa de la barra de direcciones (incluye `/studio?projectId=…`).
- **Capturas de pantalla**: incluye el mensaje de error, si aparece alguno.

## Paso a paso

1. Abre el formulario de contacto con el botón **Contáctenos** cerca del final de esta página de ayuda y elige **Reporte de error** en **Tipo de consulta**. Las pantallas del Estudio y la Comunidad no tienen un botón de contacto.

   ![Abre el formulario de contacto con el botón Contáctenos cerca del final de esta página de ayuda y elige Reporte de error en Tipo de consulta. Las pantallas del Estudio y la Comunidad no tienen un botón de contacto.](https://pub-6e5feb091fa740fa80f3a5a12a895d23.r2.dev/help-center/shots/es/help-contact-open.6b690d06.1x.webp)
2. Escribe tu **Nombre** y **Correo electrónico**. Te responderemos a esa dirección de correo, así que asegúrate de que puedes consultarla.
3. Pega la plantilla de abajo en **Mensaje** y complétala.

   ![Pega la plantilla de abajo en Mensaje y complétala.](https://pub-6e5feb091fa740fa80f3a5a12a895d23.r2.dev/help-center/shots/es/help-contact-open.6b690d06.1x.webp)
4. Adjunta las capturas de pantalla en **Archivos adjuntos** y haz clic en **Enviar**.

   ![Adjunta las capturas de pantalla en Archivos adjuntos y haz clic en Enviar.](https://pub-6e5feb091fa740fa80f3a5a12a895d23.r2.dev/help-center/shots/es/help-contact-open.6b690d06.1x.webp)

## Plantilla para copiar y pegar

1. Pantalla o función donde ocurrió:
2. Qué hice (en orden):
3. Qué esperaba:
4. Qué ocurrió:
5. Cuándo (fecha, hora y país):
6. Con qué frecuencia:
7. Dispositivo o navegador (versión de la app, si la usas):
8. Dirección del proyecto (si ocurrió en el Estudio):

## Información útil

> **Nota:** Puedes adjuntar imágenes (JPG, PNG, WebP o GIF) y archivos PDF. No se pueden adjuntar videos, así que muestra los pasos con algunas capturas de pantalla o un GIF corto. Si el tamaño total de los archivos es demasiado grande, no se enviará el mensaje. Recorta las capturas para mostrar solo la parte donde aparece el problema y adjunta únicamente lo necesario. Si aun así no se envía, manda primero el mensaje sin archivos y luego envíalos a service@gentoon.ai.

> **Consejo:** La opción **Comentarios** del Estudio sirve para compartir ideas y sugerencias: no permite adjuntar archivos, y el equipo de GenToon podría publicar en el Tablón de ideas los comentarios que seleccione. Para reportar errores, usa el formulario de **Contáctenos** y elige **Reporte de error**, aunque no tengas una captura de pantalla.

> **Nota:** Los créditos de las viñetas que no se generan se devuelven automáticamente. Si crees que aun así se descontaron créditos, indica cuándo ocurrió.

## Preguntas frecuentes

**¿Dónde encuentro la dirección del proyecto?**

La dirección del proyecto aparece en la barra de direcciones del navegador cuando lo tienes abierto en el Estudio. Copia la dirección completa (incluye `/studio?projectId=`) y pégala en el formulario. Si la dirección no incluye `projectId=`, significa que el proyecto aún no se guardó. En ese caso, asegúrate de indicarnos cuándo ocurrió el problema.

**¿Se reportan igual los problemas de la app?**

Los problemas de la app se reportan con los mismos datos. En la app, ve a **Perfil** › **Contáctanos** › **Mesa de ayuda** y elige **Error** antes de enviar el reporte. La app añade automáticamente la versión y el sistema operativo, así que solo tienes que indicar el modelo de tu teléfono. Si, en cambio, usas **Contáctenos** en la web, incluye la versión de la app (aparece al final de **Mi cuenta** en la app) y el modelo de tu teléfono.

## Artículos relacionados

- [Contactar con soporte](https://www.gentoon.ai/es/help/support/contact-support)
- [Consulta tu historial de créditos](https://www.gentoon.ai/es/help/credits-and-billing/credit-history)