> Documentation index: https://www.gentoon.ai/llms.txt

# Что указать в сообщении об ошибке

Какие сведения помогут нам быстрее найти и исправить проблему, а также шаблон, который можно скопировать в сообщение.

https://www.gentoon.ai/ru/help/support/bug-report · Обновлено: 30 октября 2026 г.

## Обзор

Форма обращения автоматически сообщает нам только, в какой аккаунт вы вошли и на каком языке открыта страница. Мы не видим, с какого устройства и браузера вы обращались и в каком проекте возникла проблема. Укажите сведения ниже — так мы сможем быстрее разобраться.

## Укажите

- **Где** — экран и функцию, где возникла проблема, например Студию, Сообщество или раздел «Тарифы».
- **Что вы делали** — какие кнопки нажимали и что вводили, по порядку.
- **Что вы ожидали и что произошло на самом деле** — например: «Ожидалось, что появится рисунок, но вместо этого открылось окно ошибки».
- **Когда** — дату, примерное время и страну (часовой пояс).
- **Как часто** — каждый раз, иногда или только один раз.
- **Устройство и браузер** — например, Windows · Chrome или iPhone · приложение GenToon. Если проблема возникла в приложении, укажите и его версию.
- **Адрес проекта** — если проблема возникла в Студии, скопируйте адрес целиком из адресной строки (в нём есть `/studio?projectId=…`).
- **Скриншоты** — приложите изображение с текстом ошибки, если она появилась.

## Пошаговая инструкция

1. Нажмите кнопку **Связаться с нами** внизу этой справочной страницы и выберите **Сообщение об ошибке** в разделе **Тип обращения**. На экранах Студии и Сообщества нет кнопки для связи с нами.

   ![Нажмите кнопку Связаться с нами внизу этой справочной страницы и выберите Сообщение об ошибке в разделе Тип обращения. На экранах Студии и Сообщества нет кнопки для связи с нами.](https://pub-6e5feb091fa740fa80f3a5a12a895d23.r2.dev/help-center/shots/ru/help-contact-open.a516e7dc.1x.webp)
2. Заполните поля **Имя** и **Email**. Мы ответим на этот адрес, поэтому укажите почту, к которой у вас есть доступ.
3. Скопируйте шаблон ниже в поле **Сообщение** и заполните его.

   ![Скопируйте шаблон ниже в поле Сообщение и заполните его.](https://pub-6e5feb091fa740fa80f3a5a12a895d23.r2.dev/help-center/shots/ru/help-contact-open.a516e7dc.1x.webp)
4. Добавьте скриншоты в раздел **Вложения** и нажмите **Отправить**.

   ![Добавьте скриншоты в раздел Вложения и нажмите Отправить.](https://pub-6e5feb091fa740fa80f3a5a12a895d23.r2.dev/help-center/shots/ru/help-contact-open.a516e7dc.1x.webp)

## Шаблон для копирования

1. Экран или функция, где возникла проблема:
2. Что я делал(а) (по порядку):
3. Что я ожидал(а):
4. Что произошло на самом деле:
5. Когда (дата, время, страна):
6. Как часто:
7. Устройство и браузер (если проблема в приложении — его версия):
8. Адрес проекта (если проблема возникла в Студии):

## Полезно знать

> **Примечание:** К сообщению можно прикрепить изображения (JPG, PNG, WebP, GIF) или PDF. Видео прикрепить нельзя, поэтому покажите действия на нескольких скриншотах или в коротком GIF. Если общий размер файлов слишком большой, сообщение не отправится. Обрежьте скриншоты так, чтобы на них была видна только проблема, и приложите лишь необходимое. Если сообщение всё равно не отправляется, отправьте его без файлов, а затем пришлите файлы на service@gentoon.ai.

> **Совет:** Раздел **Отзыв** в Студии предназначен для идей и предложений: к ним нельзя прикрепить файлы, а отзывы, выбранные командой GenToon, могут появиться на Доске идей. Об ошибках сообщайте через форму **Связаться с нами**, выбрав **Сообщение об ошибке**, даже если у вас нет скриншота.

> **Примечание:** Кредиты за неудачную генерацию кадра возвращаются автоматически. Если вы считаете, что кредиты всё же списались, укажите, когда это произошло.

## Частые вопросы

**Где найти адрес проекта?**

Адрес проекта находится в адресной строке браузера, когда проект открыт в Студии. Скопируйте его целиком (в нём есть `/studio?projectId=`) и вставьте в сообщение. Если в адресе нет `projectId=`, значит, проект ещё не сохранён. В этом случае обязательно укажите, когда возникла проблема.

**О проблемах в приложении нужно сообщать так же?**

О проблемах в приложении сообщайте так же, указав те же сведения. В приложении откройте **Профиль** › **Связаться с нами** › **Служба поддержки**, выберите **Ошибка** и отправьте сообщение. Версия приложения и операционная система добавятся автоматически — укажите только модель телефона. Если вместо этого вы отправляете сообщение через **Связаться с нами** на сайте, укажите версию приложения (она отображается внизу экрана **Мой аккаунт** в приложении) и модель телефона.

## Похожие статьи

- [Связаться с поддержкой](https://www.gentoon.ai/ru/help/support/contact-support)
- [Просмотр истории кредитов](https://www.gentoon.ai/ru/help/credits-and-billing/credit-history)